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Découvrir le « why » de l’expérience client  

Passer du « besoin » au « besoin de faire »

Dans un atelier parcours d’expérience client, notre attention se porte toujours sur ce dont nos clients ont besoin. C’est à dire quel est le produit ou service à leur vendre.

Exemple : « je veux une pizza ».

Nous vous proposons d’approfondir en se concentrant plutôt sur ce qu’ils ont besoin de faire ? C’est à dire quelle est le job à réaliser.

Exemple : « je dois manger rapidement pour préparer le meeting de 14h » ou « je n’ai pas eu le temps de faire les courses » ou « on se fait une soirée Games of Throne avec des potes ».

experience client Hannibal Innovation

C’est un point essentiel lorsque nous travaillons sur les parcours clients en digital : le contexte & l’usage définissent l’écran sur lequel votre client va se connecter.

Cela est lié au WHY de votre buyer persona et conditionne le parcours de l’expérience client.

Ainsi, en combinant le principe d’expérience client du digital, avec le « Why » de Simon Sinek, nous apportons un regard différent sur la manière d’approcher vos cibles.

Simon Sinek Experience client

Best practices pour imaginer la bonne expérience client ?
Chez Hannibal Digital House, nous considérons que le parcours de l’expérience client repose sur 3 piliers : le marketing, le design, la technologie. Mais avant de travailler avec ces outils, vous devez collecter la matière nécessaire.
Voici 3 best practices de Design Thinking pour organiser votre atelier parcours d’expérience client.

  • Les bonnes personnes en atelier
  • Les bonnes questions
  • Tout enregistrer

1/ Atelier expérience client : regroupez les bonnes personnes

Un atelier de design thinking représente une pratique efficace. Il s’agit ici de rassemblez les bonnes compétences et les expertises nécessaires pour tirer le meilleur parti des entretiens en direct avec des clients existants ou des personnes qui représentent vos buyer personas. C’est ici que vous collectez les insights clients pour construire votre parcours.

Rassembler 3 types de personnes :

  • Buyer personas
    • 3 clients ou prospects représentatifs
  • Équipes internes
    • Des membres de l’équipe produit & service ; le marketing par exemple
    • De membres de l’équipe commerciale terrain ; les personnes au contact des clients
    • Si possible une personne représentative du service client ou du SAV
  • Agence conseil
    • Une personne qui se va se charger de collecter toutes les données & verbatim
    • Un animateur design thinking expert en parcours client on & offline

Design thinking Hannibal

2/ Poser les bonnes questions en atelier parcours d’expérience client

En amont des entretiens, veillez à préparer avec votre agence conseil les bonnes questions, notamment concernant le processus de recherche, de sélection, dans quel contexte, comment et pourquoi se réalise un choix… L’objectif est de définir où se situe le sweet spot entre les objectifs de votre prospect et les vôtres !

Ainsi votre Graal est de découvrir quels sont les triggers (déclencheurs) qui vont engager votre prospect vers la solution que vous lui proposer.

3/ Enregistrer les meilleures réponses

Pour chaque entretien client, il est important de collecter 3 éléments :

  1. Le parcours global de votre buyer persona
  2. Les triggers qui l’ont conduit à choisir votre solution
  3. Les points qui ont pu entraver sa décision et le conduire vers vos concurrents

C’est un travail continue qui vous permet de construire & aligner la cartographie du parcours client (customer journey map).

 

Vous avez des questions sur la cartographie de vos parcours clients ?

Contactez-nous maintenant.

Plus d'information sur ce sujet ?

Ludovic Baumgartner

Pôle stratégie / design

06 32 76 95 63

ludo(at)hannibal.ag

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